Kommunikation ist der Grundstein in jeder erfolgreichen Geschäftsbeziehung. Dabei stellt der Vermietungsprozess keine Ausnahme dar. Ganz im Gegenteil: Die Wohnung ist für die meisten Menschen ein entscheidender Lebensmittelpunkt – die Suche danach oft zeitintensiv und anstrengend. Allzu verständlich ist daher der Wunsch nach transparenter Kommunikation während der Wohnungssuche – und auch im Verlauf des dann folgenden Mietverhältnisses. Vermieterinnen und Vermieter, die bei der Vermietung und der Mieterkommunikation auf die Digitalisierung setzen, kommen diesem Wunsch nicht nur nach, sondern können gleichzeitig eigene Potenziale heben.
Tech-Riesen wie Netflix oder Amazon schrauben die Ansprüche an eine digitale Customer Journey immer weiter nach oben. Beispiel Onlineversandhandel: Heutzutage kann fast jedes Produkt online erworben werden und steht schon am nächsten Tag oder sogar noch am selben vor der Tür. Bis es so weit ist, können Kundinnen und Kunden ihre Bestellung jederzeit über Smartphone, Tablet und Co. verfolgen, so den genauen Standort ermitteln und wissen genau, wann der Zusteller klingelt. Nicht zu Hause? Kein Problem! Mit wenigen Klicks ist eine Abholstation oder ein hilfsbereiter Nachbar ausgewählt oder ein Ablageort festgelegt. So verwundert es wenig, dass die Erwartungshaltung von Konsumentinnen und Konsumenten an digitale Prozesse stetig steigt.
Die Immobilienwirtschaft darf hier den Anschluss nicht verlieren. Viele Vermieterinnen und Vermieter haben das bereits erkannt und in der jüngeren Vergangenheit ihre Prozesse zu unterschiedlich großen Teilen digitalisiert. Bei einigen Wohnungsunternehmen hört die Digitalisierung jedoch bei der Kundenkommunikation auf. Dabei ist die Kundenkommunikation, besonders im Vermietungsprozess, eines der entscheidenden Aushängeschilder. Hier treten potenzielle Neukundinnen und Neukunden zum ersten Mal mit dem Wohnungsunternehmen in Kontakt. Um der gestiegenen Erwartungshaltung der Mieterinnen und Mieter zu genügen, können moderne Kommunikationstools genutzt werden. Ein entscheidender Punkt ist dabei die Transparenz. Mit digitalen Vermietungstools können Interessentinnen und Interessenten, wie bei der Paketnachverfolgung, in ihrem Online-Konto den Status ihrer Bewerbung jederzeit einsehen und erhalten Updates via Push-Benachrichtigung oder E-Mail und bekommen insgesamt eine schnellere Rückmeldung. Das verringert einerseits die Anzahl der Rückfragen und steigert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.
Ein weiterer Faktor, den Kundinnen und Kunden aus ihrem Alltag kennen, ist die ständige Erreichbarkeit. Sämtliche Aktionen im Bewerbungsprozess, wie z. B. die Bewerbung, die Terminvereinbarung für eine Wohnungsbesichtigung oder das Ausfüllen und Einreichen der Selbstauskunft, können Mietinteressentinnen und Mietinteressenten digital auf der Plattform durchführen. Öffnungszeiten von Kundenbüros sind damit obsolet. Für eine individuelle Kommunikation zwischen beiden Parteien kann der integrierte Messenger genutzt werden. Damit findet die gesamte Kommunikation mit den Wohnungssuchenden über einen Kanal statt. Das spart nicht nur Zeit und ermöglicht eine einheitliche Customer Journey während des ganzen Customer Lifecycle, sondern hilft auch beim Datenschutz, da die gesamte Kommunikation mit dem jeweiligen Objekt verknüpft ist und somit auch von den hinterlegten Löschroutinen erfasst wird. Zu dem liegt bei diesem Modell die Datenhoheit bei den Interessentinnen und Interessenten, die alle Informationen eigenständig aktualisieren und löschen können.
Auch nach der erfolgreichen Vermietung sollte die Kundenbeziehung durch digitale Kommunikation weiter gepflegt werden – am einfachsten mit einer Mieterapp. Damit können Wohnungsunternehmen ihren Mieterinnen und Mietern ganz leicht Informationen wie z. B. Vertragsdaten, FAQ, die verpflichtende unterjährige Verbrauchsinformation oder Mitteilungen und Ankündigungen zur Verfügung stellen. Darüber hinaus kann eine solche Mieterapp dazu genutzt werden, Wohnungsangebote zu integrieren, für die sich Interessentinnen und Interessenten direkt in der App bewerben können. Außerdem können die Nutzerinnen und Nutzer per Chat direkte Fragen an das Wohnungsunternehmen stellen.
Durch die erweiterten Möglichkeiten, die Kommunikation mit Mieterinnen und Mietern, und solchen die es werden möchten, zu gestalten, gelingt es, eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen und gleichzeitig Ressourcen zu sparen. Im Vorteil ist, wer gleich auf eine Plattform setzt, die den gesamten Kommunikationsprozess rund um Immobilien, vom ersten Interesse bis hin zum Auszug, abbildet.